クレーム対策とスピード対応
ケイ・アンド・パートナーズなら
長年の経験とノウハウで
万が一のクレームにも迅速かつ適切な対応で解決に導きます。
都内15店舗の各店長は店舗近くのエリアで現場指導を行っており、万が一のクレームが発生した際には、より近い店長がすぐに駆けつけ問題に対処することが可能です。2時間以内の早期解決を目標に対応します。
クレーム発生から解決までの流れ
情報はすべてLINEで共有
クレームが発生したら必ず情報の共有を行い、その対応の進捗を全員で把握します。
これにより全員がクレームに対する状況や対応策を把握し、一体となって解決に取り組むことができます。
現地調査の実施
クレームが発生した原因は現地で調査し、徹底的に追求します。
貼り紙の有無や配布スタッフの見落とし可能性など、様々な要因を分析し、
改善策を策定します。 クレームの抑制を図り、今後の配布品質向上にもつなげます。
謝罪・回収
クレームの謝罪・回収が必要な場合での当社にすべてお任せください。
当社の店舗責任者が責任をもって対応させていただきますので安心してお任せください。
お客様へのご報告
クレームの対応が完了しましたらお客様へ結果をご報告させていただきます。
同様の問題が再発しないように改善策もお伝えさせていただきクレーム対応完了となります。
禁止物件として登録
クレームに発展してしまった物件につきましては次回以降配布しないように
当社の禁止物件リストへ登録し、次回以降ご迷惑をおかけしないように対策を取ります。
当社ならクレーム発生から解決までスピード感をもって対応することができ、いち早くお客様の不安を払拭できるよう対応させていただいております。
過去にクレームを頂いた物件へは2度と投函しないよう詳細情報をまとめ、データベースへ登録、その後地図へ反映し、さらに注意を促します。
データベースに登録されている禁止物件は28,000件以上
現在当社に蓄積されている禁止物件の数は28,000件以上にものぼります。
これらのデータを活用しているため当社のクレームの件数を減らすことに
成功しております。
2年毎にクレーム物件の消込作業も行っており、データベースにある禁止物件に自社の求人チラシを投函し、クレームが来なかった物件は禁止物件から除外する作業を行っております。
この方法により、毎年20,000～23,000件の最新の状態の投函禁止物件データベースを維持しており、お客様のチラシを出来るだけ多くの住民へ届けられるようにしております。
配布スタッフへ投函のルールをしっかりと教育
クレームにつながる可能性のある行動はスタッフ研修にて事前にしっかりと教育。
定期的に現場責任者が厳しくチェックします。
要注意事項
●ポストからのはみだし
●満タンポストへの投函
●禁止物件への投函
●配布時のマナー など
世田谷区の配布枚数とエリアカバー率
| 都道府県 | 市・区 | 配布合計 | 配布可能エリア数 | 配布したエリア数 | エリアカバー率 | 当社最大投函予想数 | 世帯数 |
| 東京都 | 世田谷区 | 3,567,690 |
275 (NG2か所) |
265 | 96% | 394,643 | 492,271 |
クレーム件数と対策
| 配布日 | クレーム発生日 | 内容 | 発生エリア 市区 | 店舗 | 対応 | 原因と対策 |
| 2023年4月5日(水) | 2023年4月5日(水) | 住人よりもう少し きれいに投函してほしい |
世田谷区 | 高田馬場 | 禁止物件として登録 | きれいに投函することを再度徹底するように再指導。 |
| 2023年4月22日(土) | 2023年4月25日(火) | 回収・投函禁止の依頼 | 世田谷区 | 蒲田 | 禁止物件として登録 | クレームリストで登録・共有と配布用地図にわかりやすく注意点を記載 |
4/1/4/30の配布では3,567,690枚のチラシを世田谷区で
265エリアで配布させていただきました。
その中でクレームの件数は【2件】発生しました。
1件は投函不要の連絡がありチラシの回収・謝罪をし禁止物件へ登録することで完了しました。
もう1件はもう少しきれいに投函してほしいとの声がありましたので
こちらは社内教育の徹底を見直し、気を引き締めて配布していきたいと思います。
