Vol.9[クレーム対応]POSTING
ポスティングにおけるクレームとは？
配布された広告をみた住人や事業者から寄せられる不満や問題のことを指します。クレームの内容は様々であり、例えば配布不要なチラシの投函・配布品質の低さなどからクレームへ発展してしまうこともあります。
禁止物件を把握していないとクレームの対応により社員が時間を割かれてしまったり、弁償金の請求等と対応に頭を抱える可能性もあるため、ポスティングは専門の業者に依頼する理由の一つとなっています。
クレームは早期対応が重要
クレームの解決にはスピードが重要であり、迅速に対応し、素早く行動することが求められます。ケイアンドパートナーズでは、原則としてクレームの報告があってから2時間以内の早期解決を目指します。クレームの要因に真摯に向き合い、改善策を迅速に実施することで、配布品質の向上やお客様の信頼の獲得につなげます。私たちはお客様との信頼関係を大切にし、クレームの解決に最善を尽くします。
クレームを解決・回避するためのポイント
1.素早く真摯な対応
クレームが発生したら迅速に対応し、問題解決に取り組むことが重要です。対応の遅れはお客様へ更なるご迷惑をおかけすることに発展しかねません。
2.適切な対応策
クレームの内容を正確に把握し、適切な対応策を講じることが必要です。お客様と問題を共有し、解決
にむけた改善案と対応策の構築が重要です。
ケイ・アンド・パートナーズなら
長年の経験とノウハウで
クレームを迅速かつ適切な対応で解決に導きます。
都内15店舗の各店長は店舗近くのエリアで現場指導を行っており、万が一のクレームが発生した際には、より近い店長がすぐに駆けつけ問題に対処することが可能です。2時間以内の早期解決を目標に対応します。
クレーム発生から解決までの流れ
情報はすべてLINEで共有
クレームが発生したら必ず情報の共有を行い、その対応の進捗を全員で把握します。
これにより全員がクレームに対する状況や対応策を把握し、一体となって解決に取り組むことができます。
現地調査の実施
クレームが発生した原因は現地で調査し、徹底的に追求します。
貼り紙の有無や配布スタッフの見落とし可能性など、様々な要因を分析し、
改善策を策定します。 クレームの抑制を図り、今後の配布品質向上にもつなげます。
謝罪・回収
クレームの謝罪・回収が必要な場合での当社にすべてお任せください。
当社の店舗責任者が責任をもって対応させていただきますので安心してお任せください。
お客様へのご報告
クレームの対応が完了しましたらお客様へ結果をご報告させていただきます。
同様の問題が再発しないように改善策もお伝えさせていただきクレーム対応完了となります。
禁止物件として登録
クレームに発展してしまった物件につきましては次回以降配布しないように
当社の禁止物件リストへ登録し、次回以降ご迷惑をおかけしないように対策を取ります。
当社ならクレーム発生から解決までスピード感をもって対応することができ、いち早くお客様の不安を払拭できるよう対応させていただいております。
過去にクレームを頂いた物件へは2度と投函しないよう詳細情報をまとめ、データベースへ登録、その後地図へ反映し、さらに注意を促します。
データベースに登録されている禁止物件は28,000件以上
現在当社に蓄積されている禁止物件の数は28,000件以上にものぼります。
これらのデータを活用しているため当社のクレームの件数を減らすことに
成功しております。
2年毎にクレーム物件の消込作業も行っており、データベースにある禁止物件に自社の求人チラシを投函し、クレームが来なかった物件は禁止物件から除外する作業を行っております。
この方法により、毎年20,000～23,000件の最新の状態の投函禁止物件データベースを維持しており、お客様のチラシを出来るだけ多くの住民へ届けられるようにしております。
配布スタッフへ投函のルールをしっかりと教育
クレームにつながる可能性のある行動はスタッフ研修にて事前にしっかりと教育。
定期的に現場責任者が厳しくチェックします。
要注意事項
●ポストからのはみだし
●満タンポストへの投函
●禁止物件への投函
●配布時のマナー など
世田谷区の配布枚数とエリアカバー率
| 都道府県 | 市・区 | 配布合計 | 配布可能エリア数 | 配布したエリア数 | エリアカバー率 | 当社最大投函予想数 | 世帯数 |
| 東京都 | 世田谷区 | 3,567,690 |
275 (NG2か所) |
265 | 96% | 394,643 | 492,271 |
クレーム件数と対策
| 配布日 | クレーム発生日 | 内容 | 発生エリア 市区 | 店舗 | 対応 | 原因と対策 |
| 2023年4月5日(水) | 2023年4月5日(水) | 住人よりもう少し きれいに投函してほしい |
世田谷区 | 高田馬場 | 禁止物件として登録 | きれいに投函することを再度徹底するように再指導。 |
| 2023年4月22日(土) | 2023年4月25日(火) | 回収・投函禁止の依頼 | 世田谷区 | 蒲田 | 禁止物件として登録 | クレームリストで登録・共有と配布用地図にわかりやすく注意点を記載 |
4/1/4/30の配布では3,567,690枚のチラシを世田谷区で
265エリアで配布させていただきました。
その中でクレームの件数は【2件】発生しました。
1件は投函不要の連絡がありチラシの回収・謝罪をし禁止物件へ登録することで完了しました。
もう1件はもう少しきれいに投函してほしいとの声がありましたので
こちらは社内教育の徹底を見直し、気を引き締めて配布していきたいと思います。
これらの特徴が当社の配布品質が信用され
お客様に選ばれている理由です。
ぜひ当社の高品質な配布をご利用ください。
最後に
ポスティングのご検討があれば、当社へぜひ、ご相談ください。
当社は多数の実績を誇り、信頼性の高いポスティングサービスを提供しております。
これまでに様々な企業や団体との協力を通じて、
効果的なポスティングを実現してきました。
お客様のニーズに合わせた柔軟な配布エリアやスケジュールの調整、高品質な配布など、
幅広いサービスをご提供いたします。是非、ご要望やご相談をお聞かせいただき、
お客様のビジネスの成功に貢献できる機会を提供させていただきます。
その他の理由はこちらの記事をクリック
